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Evolucionar las experiencias conversacionales.

¿Cuál es el fin de implementar un chatbot? Sin dudas, resolver las consultas o problemas de los usuarios finales en forma inmediata.

Los clientes son el activo más importante de toda empresa y una buena experiencia conversacional es clave para lograr su satisfacción y fidelizarlos.

¿En qué consiste evolucionar experiencias conversacionales?

Todo lo que se diseña y planifica, a pesar de haber realizado innumerables pruebas,  puede verse modificado en menor o mayor grado al momento de ponerse en funcionamiento. Con una solución de Chat Bot esto también ocurre. 

Siempre se espera que con la primera versión de la solución se alcance un excelente nivel en la automatización del proceso. Incluso hay casos en los que se obtienen mejores resultados de los esperados, por ejemplo, cuando se logra que el bot atienda y resuelva muchas más consultas de las planificadas sin la necesidad de la intervención de un operador. 

Pero hay ocasiones en que no se logran alcanzar los escenarios previstos, porque el bot debe enfrentarse a un mayor volumen de consultas que las planificadas o recibe preguntas de los usuarios no contempladas.

En cualquier caso, los primeros 15 días de la puesta en marcha del bot son fundamentales para mejorar, modificar o ajustar el correcto funcionamiento del bot. Y esta iteración nunca concluye permitiendo así evolucionar las experiencias conversacionales y brindar una mejor calidad de atención. 

¿Qué métricas hay que mirar?

El lanzamiento del asistente virtual, es el punto de partida del proceso. A través de diversas métricas es necesario ir evaluando la eficiencia del bot. 

Para lograrlo, hay que contemplar los siguientes indicadores:

  • ✔️ Observar el porcentaje de consultas que se derivan al operador en caso de tratarse de un proceso con automatización híbrida.

 

  • ✔️ Analizar e identificar las razones por las cuales el bot no está respondiendo las consultas de los usuarios satisfactoriamente. Si se debe a que el bot no logra resolver el problema o si los clientes están consultando por otras temáticas no contempladas al momento de la planificación. 

 

  • ✔️ Por último, observar el porcentaje de expresiones que utiliza el usuario y que el chatbot no logra entender.

Comprender rápidamente cuáles son las fallas principales es clave para hacer los ajustes necesarios. Si las consultas no fueron contempladas en el set de contenidos propuestos en el diseño debemos enfocarnos en ampliar la base de conocimiento del bot, pero si el bot no está interpretando correctamente las consultas de los usuarios debemos mejorar su entrenamiento.

Es importante destacar que si detectamos un volumen de consultas muy amplio respecto de un tema vale la pena realizar una integración con otros sistemas para darle una respuesta concreta y más valor al usuario, por ejemplo, una consulta de saldo. Es probable que al dia cero no contemos con esta información, pero transcurrido un tiempo y habiendo logrado la automatización de la mayoría de las consultas si tiene sentido consideralo. 

¿Cómo gestionar este proceso de evolución eficientemente?

Evolucionar las experiencias conversacionales requiere de un equipo comprometido con el proyecto.

Es importante definir en la empresa un referente que tendrá que interactuar, acompañar y analizar en conjunto con los implementadores del bot los avances y resultados del proyecto.

Debe ser una persona con buena llegada a los operadores del call center y al equipo comercial para lograr obtener información real sobre el usuario final y poder generar un proceso de mejora continua de la automatización.

Por otro lado, el proveedor debe hacer un seguimiento continuo sobre la evolución del proyecto, identificando puntos de mejora y guiando al cliente hacia un nivel de automatización cada vez mayor. 

El valor de elegir un buen proveedor

Si se busca obtener un impacto significativo en los resultados de la empresa, es importante escoger un partner que incluya este proceso de evolución en su propuesta.

De esta forma, se garantiza la optimización constante de la solución y su adaptación a las necesidades de la organización en la medida que ésta crezca.

Por ello, nuestra recomendación al implementar un bot es contemplar dos factores esenciales:

Evitar los chatbots que funcionan en “2 minutos”.  Es común verse tentado por adquirir aquellas plataformas que prometen un asistente virtual en unos pocos segundos. Sin embargo, resultan ser soluciones muy acotadas e ineficientes para resolver la problemática que se busca superar y brindar valor al cliente.

Recurrir a profesionales especializados, con los skills necesarios para entender los procesos a automatizar, que puedan personalizar el bot mediante la redacción de contenidos, realizar integraciones con otros sistemas y acompañar el proceso de evolución de las experiencias conversacionales, entre otras.

En chat- tonic creemos que la clave en la implementación de una solución de chatbot radica en realizar un trabajo de co -creación con nuestros clientes. Donde por un lado se combina la experiencia y los conocimientos de la industria y, por el otro, el know how y la amplia trayectoria de un proveedor experimentado.

En chat-tonic encontrarás el acompañamiento de un guía experimentado, contactanos