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Tendencias de automatización en un mundo cada vez más digital

La pandemia de COVID-19 cambió el mundo que conocíamos de un día para el otro. Y las formas de consumir, también, por lo que los negocios debieron adaptarse a las exigencias del nuevo escenario digital. Los chatbots fueron –y son– una gran herramienta para esto. Y su evolución continúa. Aquí te contamos las tendencias que tienes que tener en cuenta para mejorar las conversaciones con tus clientes.

 

Un día prendimos las noticias y nos enteramos de lo que sucedía en lugares alejados del mundo: un nuevo virus que afectaba a cientos de personas y era muy contagioso. Pronto, esas noticias fueron las propias, y empezamos a convivir con palabras y conceptos hasta entonces limitados a la ciencia ficción: pandemia, cuarentena, aislamiento, protocolos sanitarios.

Decir que nuestro día a día se vio completamente modificado es, tal vez, hasta quedarnos cortos. La realidad se vio afectada totalmente, así como las formas de relacionarse, interactuar, trabajar y hasta consumir. Un nuevo mundo de posibilidades digitales, online y 24/7 se abrió frente a nuestros ojos. Opciones que, si bien la mayoría ya existían desde hacía tiempo, se convirtieron en un modo indispensable de realizar nuestras actividades cotidianas. 

En este escenario, las formas de relacionarse jugaron un rol clave en la atención al cliente. Y dentro de esta, el chatbot se convirtió en un personaje cada vez más relevante.

 

Acelerados por la pandemia: cambios digitales

Si algo quedó claro el último año es que la pandemia tuvo un impacto increíble e irreversible en los hábitos de los consumidores y en la forma de hacer negocios.

En este contexto, las experiencias personalizadas se han vuelto un deber de las empresas para con sus clientes, sobre todo en los momentos de interacción, para seguir en contacto y resolver problemas sin salir de casa.

Los canales de comunicación también se vieron transformados. Según el informe de Forrester Drive Conversational Experiences For A Future- Ready Customer Support Strategy, antes de la pandemia, la mensajería era apenas la quinta vía de comunicación elegida por los clientes. Actualmente, es la segunda! Es entendible: las exigencias de los usuarios crecieron y se vieron influenciadas por el nuevo contexto. 

Métodos ágiles, asincrónicos, disponibles 24/7 y que se adapten a los tiempos de los usuarios –y no al revés. Pero que, a su vez, sean personalizados, empáticos y, sobre todo, conversacionales. En tiempos donde las relaciones interpersonales se vieron extremadamente modificadas, las personas buscaron una combinación de las bondades tecnológicas con las bondades de la interacción humana.

Asimismo, las empresas aceleraron sus procesos digitales para poder satisfacer las nuevas necesidades de los clientes y estar presentes en diversas plataformas a la vez. La inclusión de soluciones que optimizan las operaciones fue la respuesta, y las experiencias conversacionales en atención y soporte al cliente fueron las mejores opciones.

 

El hoy en atención al cliente

Pero en el 2021, las experiencias conversacionales ya no son el futuro. Son el presente.

Los consumidores esperan encontrar respuestas rápidas a sus consultas o problemas, sin importar el horario y a través de conversaciones efectivas. El chatbot es la herramienta digital que responde a ambos requerimientos. 

Y puede ser un factor determinante en la retención de clientes, así como en la conversión de leads. ¿Una prueba? El promedio de incremento en las ventas gracias a los chabots es del 67%, mientras que la retención del cliente mejora en un 60%. No por nada se espera que el tamaño del mercado de bots crezca a $142 mil millones para el 2024.

El 80% de las empresas ya están aprovechando estos incrementos en rendimiento, eficiencia y calidad. Durante el 2020 se dedicaron a implementar esas soluciones digitales para crear mejores relaciones. ¿Cuáles son las tareas que están llevando a cabo durante el 2021?

Cada vez más “humanizados”, capaces de ofrecer una experiencia más personalizada y empática e, incluso, partícipes de otras etapas dentro del túnel de venta y conversión. ¿Y, por qué no, vendedores por sí mismos?

Empatía, omnicanalidad e inmediatez: estas son algunas de las tendencias destacadas en chatbots para responder a las exigencias del nuevo entorno digital.

 

El chatbot: la primera tendencia

Por muy redundante que pueda parecer, la tendencia más grande es la implementación del chatbot mismo. Entre las novedades sobresale el aumento de las solicitudes de bots para la atención del cliente, para recomendar productos y/o servicios, para atender consultas y entregar conocimientos.

Pero, además, se están expandiendo hacia otras áreas del customer journey o recorrido del cliente. Y también están siendo utilizados para un amplio rango de tareas automatizadas, como enrutar las preguntas de los visitantes al equipo adecuado, reservar demos de producto, calificar oportunidades de venta y generar engagement.

Incluso se implementan chatbots a nivel interno en las organizaciones para tareas de atención al empleado, a proveedores y comerciales. Y ya se utilizan en sectores de personal y recursos humanos para acelerar los procesos de reclutamiento a través de la automatización de tareas específicas.

 

La  siempre confiable automatización

Y es que automatizar tareas es otra gran tendencia en cuanto a los chatbots. Por más que no sea algo reciente o novedoso, sigue y seguirá prevaleciendo en los próximos años.

Las razones son claras: permite optimizar tiempos y recursos en la atención de preguntas frecuentes o acciones tediosas y repetitivas; y lo hace de forma precisa. minimizar el error humano a través de la automatización del chatbot es algo útil que, además, aporta a la confianza y lealtad de tus clientes.

 

Conversar con robots lo más humanos posible

Que tu cliente espere un chatbot al ingresar a tu web no quiere decir que desee percibirlo como tal durante toda la conversación. La incorporación de Inteligencia Artificial y el procesamiento del lenguaje natural-PLN hacen que tu bot pueda comprender los diálogos, sus matices e intenciones para responder de manera similar a la humana

Entrenar bien al chatbot y continuar optimizándolo con el paso del tiempo también es clave en este sentido, ya que permitirá que el robot aprenda a responder de la forma en que tus clientes lo esperan.

La personalización es otra forma de generar una experiencia más humana y genuina, y, sobre todo, brindar un servicio empático –muy necesario en tiempos de incertidumbre como los que vivimos. Además, conociendo sus preferencias y necesidades podrás brindarle lo que buscan y mejorar la relación con ellos.

Un punto extra es apostar por la identidad y la personalidad del bot. Piénsalo como un representante más de tu marca y ofrécele a tus clientes un interlocutor que puedan percibir más como humano que como robot.

 

Omnicanalidad

El ecosistema digital es cada vez más extenso, y tus clientes están en múltiples plataformas. ¿Por qué no habría de estar tu negocio también? Es importante poder asistirlos en sus canales preferidos y, además, hacerlo a través de una experiencia integrada y unificada.

Una forma cada vez más común es combinar el chatbot con otras aplicaciones de mensajería al ofrecer soporte y atención al cliente, como Facebook y WhatsApp, sobre todo. Pero otras plataformas como Instagram, Slack o Telegram también están posibilitando la gestión automática de preguntas, seguimiento de pedidos o inicios automáticos de conversaciones  a través de la API de Messenger.

 

Servicio completo, de principio a fin

Así como los chatbots se expanden a nuevas áreas y tareas, cada vez se incorpora mayor transaccionalidad en las conversaciones automáticas que éstos pueden mantener, para hacer todavía más completas las experiencias conversacionales de los clientes.

Las nuevas funcionalidades se aplican a procesos como realización de pedidos in-chat, consulta de estados de pedido in-chat o apertura y cierre de siniestros end-to-end. Del mismo modo, cada vez más entidades financieras y otras organizaciones que utilicen comercio electrónico implementan opciones de pago en los chatbots.

Esta tendencia ayuda a automatizar gestiones y pagos simples, permitiendo a su vez que los usuarios realicen dichas operaciones sin tener que abandonar la conversación.

No hay dudas: la pandemia permitió que la tecnología avanzara mucho más rápidamente de lo que se preveía, y los chatbots crecen a una velocidad indiscutible. Las empresas que todavía no implementan un robot o algún tipo de automatización a sus procesos se están quedando atrás en la carrera.

Pero todo tiene una solución: y la tuya es Chat-Tonic.

Estamos al día con las nuevas tendencias del mercado de chatbots, y desarrollamos bots flexibles, customizables e inteligentes para que comiences a ofrecerle a tus clientes experiencias conversacionales personalizadas y en sus plataformas favoritas. ¿Qué estás esperando? Solicita tu demo hoy.