Los chatbots conversacionales han revolucionado la relación de las empresas con sus clientes, así como los modos de trabajo de los equipos. Si hay algo claro es que no es una moda pasajera. Sin embargo, es fácil cometer errores. Aquí te contamos los más comunes. ¿Estás realizando alguno?
Las empresas que aún no han incorporado un chatbot a su estrategia de atención y servicio al cliente, ya se encuentran un paso por detrás de la competencia: hoy en día, ofrecer una experiencia personalizada, eficiente e interactiva es un factor decisivo para la retención de consumidores en cualquier industria.
El bot conversacional se ha convertido en una herramienta indispensable al momento de diseñar una experiencia que aporte valor a los clientes y genere leads. Pero, a veces, es muy sencillo caer en errores que pueden llegar a tirar por la borda esfuerzos y estrategias.
Desde querer avanzar demasiado rápido en los proyectos o no tener objetivos claros, hasta olvidarse de idear mejoras en una experiencia una vez implementada, son los errores frecuentes a los que un equipo se enfrenta al momento de implementar un chatbot de atención al cliente.
- No tener una estrategia u objetivos definidos
Empezar a trabajar en la implementación de un chatbot en el negocio es emocionante, pero no por eso hay que descuidar la planificación previa. Pensar que el bot se empieza construir en el momento de su programación es un error que hay que evitar a toda costa.
Lo primero es tener bien claro qué es lo que necesita el negocio, por qué se busca implementar un chatbot y que se espera conseguir con él. Puede ser mejorar la experiencia del cliente, atender más pedidos, reducir el tiempo de respuesta, automatizar procesos, optimizar costos… Las posibilidades son muy amplias. Por eso hay que elegir un enfoque claro y realista.
A partir de estas decisiones hay que comenzar a definir un plan de acción que cumpla las expectativas y objetivos, y especificar las tareas que tendrá el bot para, así, no caer en otro error: implementar un robot multipropósito que, en el afán de hacerlo todo, no haga nada bien o sea demasiado ambiguo.
- No tener información sobre tus clientes
Tan importante como conocer exhaustivamente tus objetivos es conocer a los clientes a los que estará destinada la experiencia y con los que interactuará el bot. Es decir, a quiénes les estarás hablando.
El objetivo de implementar un bot no es solo mejorar los indicadores del negocio: es también brindar una mejor experiencia al cliente. Para eso, debemos saber qué espera esa persona, cómo es, cuáles son sus dudas y necesidades. En resumen, necesitamos información.
Todas las decisiones que tomes durante la implementación de un chatbot –y todas las decisiones que ese chatbot tome por su cuenta en el futuro– deben estar basadas en datos. Evalúa los comportamientos de tus clientes, analiza cuánto tiempo pasan en tu página web, investiga cómo hablan y se relacionan, anticípate a sus necesidades.
Y sobre todo, ¡aprovecha la información personal que proporcionan los clientes y usuarios! Es así que lograrás crear una experiencia personalizada y exitosa.
- No crear la voz o personalidad del chatbot
La parte de experiencia personalizada no solo afecta a los clientes, también tiene que estar contemplada en la configuración misma del bot.
Piénsalo de esta forma: el chatbot es, de algún modo, un empleado más, un representante de tu marca frente a nuevas personas. Es uno de los primeros puntos de contacto entre los clientes y leads, y tu empresa. Querrás que aporte valor a las conversaciones, que se identifique positivamente con el negocio y que sea único para generar una experiencia inolvidable.
Dale un nombre a tu bot, un estilo de comunicación, expresiones características, e incluso un rol dentro de la empresa. Dale un toque humano con el que tu cliente pueda sentirse identificado: desde la forma en que saluda hasta cómo responde frente a situaciones particulares. Esto hará una experiencia de atención mucho más amena.
- Lanzar el chatbot sin entrenarlo ni testearlo
Imagínate que quieres correr una maratón o ir a un concurso de talentos… sin haberte preparado en lo más mínimo para ello. El resultado sería bastante evidente. Lo mismo sucede con los chatbots: necesitan entrenamiento para poder responder correctamente a las necesidades de los clientes y de los leads.
¿Por qué? Pues no todas las personas son iguales, y no todas tendrán las mismas dudas. Es importante que tu bot sepa qué responder ante cada situación, cómo hacerlo de la mejor forma posible, o qué hacer si, llegado al cabo, no puede resolver el problema que tiene enfrente. Y para eso, debe ser entrenado.
Por otro lado, junto con el entrenamiento, debes testear el robot antes de su lanzamiento, ya que algunos errores presentes pueden ser un poco más difíciles de advertir a simple vista.
Prueba distintas interacciones para asegurarte que las respuestas sean las adecuadas y haz testeos en distintas etapas: con el equipo interno y con personas de otras áreas, que puedan dar una mirada externa y hacer preguntas distintas.
Y una vez que lances al mercado tu chatbot, ¡no lo abandones! Asegúrate de seguir entrenándolo frente a nuevas consultas que puedan surgir, así como monitoreando su progreso y optimizándolo. Porque sino, estarás cayendo en el siguiente error.
- No medir el rendimiento de tu chatbot ni iterar luego de su lanzamiento
No importa cuántas pruebas hayas realizado en el paso anterior o que tengas la certeza de que tu robot es perfecto, ¡tu trabajo no termina allí! La implementación de un bot es un proceso, y como tal, continúa a lo largo del tiempo.
Debes atender a cómo se desenvuelve efectivamente el chatbot y cómo resulta la experiencia total para los clientes: puede suceder que haya momentos incómodos en la conversación, que tus clientes pregunten cosas que no habías contemplado o que, simplemente, surjan oportunidades o rutas para mejorar el rendimiento del bot.
La única forma de descubrirlo será monitoreando tu robot e iterando el proyecto una y otra vez. Las mejores ideas y experiencias aparecen cuando realmente trabajas en ello.
- Esperar soluciones mágicas e instantáneas
La implementación de un chatbot no es algo inmediato: si quieres un buen resultado, debes dedicarle el tiempo necesario.
Todos los pasos en el desarrollo de tu bot son importantes, por lo que no debes considerar saltear ninguno si quieres ofrecer una experiencia de atención al cliente que realmente mejore el negocio, y no que te lleve a perder clientes y leads.
Si te ofrecen soluciones mágicas o un chatbot que funciona en “2 minutos”, bien puedes dudar de la oferta.
- Pensar que debes ser un experto en tecnología para implementar un chatbot
No debes saberlo todo sobre chatbots, automatización de proceso o implementación de tecnología innovadora. Lo más importante es que conozcas tu empresa, tus productos, tu equipo y tus clientes. Del resto, nos encargamos en Chat-Tonic.
Nuestra plataforma dotada de inteligencia artificial es adaptable a las necesidades de cada negocio y sencilla tanto de implementar como de usar. Además, nuestro equipo de especialistas está preparado para acompañarte en el proyecto de la forma en que lo requieras y con el nivel de co-creación que sea más adecuado: evitando errores y encontrando la soluciones indicadas para los procesos de tu empresa.
Chat-Tonic es la solución para el desarrollo de bots flexibles, personalizables e inteligentes que te permitirá mejorar los vínculos con tus clientes, incrementar tus ventas y generar mejoras en tu eficiencia. Junto a nosotros, no correrás el riesgo de caer en ninguno de los errores que aquí mencionamos. Conócenos: solicita una demo hoy.