Todo proyecto debe empezar con un desafío claramente definido.
El desafío que nos impulsa en Chat Tonic es diseñar y ejecutar proyectos que generen valor a nuestros clientes y sus usuarios. Por ende, es fundamental entender:
- ✔️ ¿Qué problemática concreta resuelve el Chatbot?
- ✔️ ¿Qué oportunidad increíble está ayudando a conseguir?
Y de esto se trata: construir un proyecto con sentido.
¿En qué consiste?
Revisar y analizar los procesos actuales.
Muchas veces buscamos reemplazar o mejorar un proceso que ya existe. Y es en estos casos cuando es importante evaluar qué tiene de positivo para replicarlo o reforzarlo y qué es mejorable para reemplazarlo u optimizarlo.
Una primera idea para saber qué parte de los procesos puede un chatbot tomar al 100% y cuáles no, surge al entender su funcionamiento actual.
Un ejemplo habitual en la atención al cliente es cuando los operadores inician su tarea relevando datos básicos del usuario como el email, número de cliente, documento de identidad y demás. Se trata de un proceso que demanda varios minutos dependiendo la cantidad de información solicitada.
Por eso, aunque los resultados sean positivos es importante revisar cada proceso para mejorarlo, ajustarlo o cambiarlo alineándose con los intereses de tu empresa.
Escuchar a los distintos actores del proceso.
¿Te imaginas completar un rompecabezas teniendo la mitad de las piezas? Lo mismo sucede aquí.
Por ello, es importante involucrar a los actores que conversan y brindan soluciones diariamente a los clientes. Sumarlos suele aportar ideas y puntos de vista distintos que enriquecen mucho el diseño posterior. Nos permiten anticiparnos a problemas y situaciones con usuarios que nos ahorrarán tiempo en el futuro..
De este modo tendremos una visión general de los procesos y sabremos lo que sucede realmente en la interacción con los usuarios.
Conocer el comportamiento del cliente mediante datos.
Construir un proyecto sólido requiere tener datos concretos. Los argumentos y creencias de los interlocutores respecto al cliente pueden no significar mucho sin información que las respalden.
Hay una gran diferencia entre creer que solo “algunos clientes” realizan ciertas preguntas y afirmar que el 70% de los usuarios consultan por temas específicos.
Cuanto mejor entendamos al cliente y su comportamiento al interactuar con la empresa más claridad tendremos a la hora de diseñar el proyecto.
Comprender las regulaciones y particularidades de las empresas.
Puede que la implementación de un chatbot parezca ser general y similar en todas las instituciones. Y desde luego que NO lo es.
Saber cuáles son las particularidades de cada industria y conocer las regulaciones presentes en cada organización marcan la diferencia entre un proyecto exitoso y uno mediocre.
El aporte de nuestros clientes en este punto es fundamental. De poco servirá que entendamos mucho de Inteligencia Artificial, si no entendemos la dinámica de la empresa o la industria en donde el chatbot operará .
Identificar cuáles son los recursos disponibles.
Podemos tener ideas increíbles para mejorar la experiencia de nuestros clientes, pero… ¿contamos con los recursos para llevarlos a cabo?
Por ejemplo:
- ✔️ ¿Tenemos contenidos adecuados? (preguntas frecuentes, base de conocimiento, imágenes, videos…)
- ✔️ ¿Tenemos APIs disponibles que puedan integrarse al chatbot para optimizar los procesos? (identificación de clientes, consulta de información…)
- ✔️ Contamos con documentación para que el proveedor pueda realizar la integración?
- ✔️ Ahora, si tuvieras que responder a estas preguntas… ¿Qué dirías?
Definir objetivos.
El último paso es definir objetivos realistas que generen expectativas razonables fijando un plazo de ejecución lógico.
En nuestra experiencia, los proyectos con un alcance realizable en menos de 45 días tienden a lograr mejores resultados por 3 factores principales.
- ✔️ Es un tiempo razonable para llevar a cabo el proceso de iteración.
- ✔️ Se mantiene el interés de los equipos involucrados.
- ✔️ Se alcanza un buen nivel de complejidad del bot.
Finalmente, una vez lanzada la primera versión, es fundamental continuar trabajando en su optimización.
Ya alineados los objetivos, es momento de trabajar en ello.
Si querés saber cómo podemos ayudarte a mejorar tus procesos internos, charlemos.