Etapa 1:
Comprender
Se define claramente el desafío, ¿Qué se busca resolver con el Chatbot?
Buscamos sinergias, donde el cliente aporta su conocimiento de su negocio, sus procesos y sus usuarios; y Chat-Tonic el expertise y el know how para desarrollar una solución conversacional automatizada exitosa.
Proceso
El proceso de Co-creación consta de 4 etapas:
Comprender la situación, diseñar la estructura del Chatbot, implementarlo y evolucionarlo.
Etapa 1:
Etapa 2:
Diseñar
Se crea la experiencia conversacional orientada a solucionar los problemas de los clientes de forma rápida y eficiente.
Etapa 3:
Implementar
Se concreta la solución pensada, todo lo ideado pasa a convertirse en un bot real.
Etapa 4:
Evolucionar
Se mejora, modifica o ajusta continuamente para brindar la mejor atención.
Etapa 1:
Comprender la situación
Objetivo:
Entender el reto o problemática que busca resolver el Chatbot.
Pasos:
1.1. Revisar y analizar los procesos actuales.
Muchas veces se busca reemplazar o mejorar un proceso que ya existe. Y es en estos casos cuando es importante evaluar qué tiene de positivo para replicarlo o reforzarlo y qué es mejorable para reemplazarlo u optimizarlo.
Al entender el funcionamiento actual, surge una primera idea para saber qué parte de los procesos puede un chatbot tomar al 100% y cuáles no.
En esta primera instancia, acompañamos en la revisión de cada proceso para mejorarlo, ajustarlo o cambiarlo, alineándonos a los intereses de tu empresa.
Al entender el funcionamiento actual, surge una primera idea para saber qué parte de los procesos puede un chatbot tomar al 100% y cuáles no.
En esta primera instancia, acompañamos en la revisión de cada proceso para mejorarlo, ajustarlo o cambiarlo, alineándonos a los intereses de tu empresa.
1.2. Escuchar a los distintos actores del proceso.
Involucramos a los actores que conversan y brindan soluciones diariamente a los clientes. Sumarlos suele aportar ideas y puntos de vista distintos que enriquecen el diseño posterior. Nos permiten anticiparnos a problemas y situaciones con usuarios que nos ahorrarán tiempo en el futuro.
De este modo tendremos una visión general de los procesos y sabremos lo que sucede realmente en la interacción con los usuarios.
De este modo tendremos una visión general de los procesos y sabremos lo que sucede realmente en la interacción con los usuarios.
1.3. Conocer el comportamiento del cliente mediante datos.
Analizamos datos concretos para construir un proyecto sólido.
Hay una gran diferencia entre creer que solo “algunos clientes” realizan ciertas preguntas y afirmar que el 70% de los usuarios consultan por temas específicos.
Cuanto mejor entendamos al cliente y su comportamiento al interactuar con la empresa, más claridad tendremos a la hora de diseñar el proyecto.
Hay una gran diferencia entre creer que solo “algunos clientes” realizan ciertas preguntas y afirmar que el 70% de los usuarios consultan por temas específicos.
Cuanto mejor entendamos al cliente y su comportamiento al interactuar con la empresa, más claridad tendremos a la hora de diseñar el proyecto.
1.4. Comprender las regulaciones y particularidades de las empresas.
Indagamos sobre las particularidades de cada industria para poder conocer las regulaciones presentes en cada organización, esto marca la diferencia entre un proyecto exitoso y uno no.
El aporte de nuestros clientes en este punto es fundamental. De poco servirá saber mucho de Inteligencia Artificial si no entendemos la dinámica de la empresa, o la industria en donde el chatbot operará.
El aporte de nuestros clientes en este punto es fundamental. De poco servirá saber mucho de Inteligencia Artificial si no entendemos la dinámica de la empresa, o la industria en donde el chatbot operará.
1.5. Identificar cuáles son los recursos disponibles.
Analizamos con qué recursos cuenta la empresa para llevar a cabo el proyecto, como por ejemplo:
- Contenidos adecuados: preguntas frecuentes, base de conocimiento, imágenes, videos.
- APIs disponibles que puedan integrarse al chatbot para optimizar los procesos, como creación de tickets, identificación de clientes, consulta de información.
- Documentación para que el proveedor pueda realizar la integración.
- Contenidos adecuados: preguntas frecuentes, base de conocimiento, imágenes, videos.
- APIs disponibles que puedan integrarse al chatbot para optimizar los procesos, como creación de tickets, identificación de clientes, consulta de información.
- Documentación para que el proveedor pueda realizar la integración.
1.6. Definir los objetivos.
Por último, definimos objetivos realistas que generen expectativas razonables y fijando un plazo de ejecución lógico.
Ya alineados los objetivos, es momento de trabajar en ello.
Ya alineados los objetivos, es momento de trabajar en ello.
Etapa 2:
Diseñar la estructura del Chatbot
Objetivo:
Comprender cuál es la estructura de Chatbot más adecuada para adaptarse al problema en particular:
Árbol de decisión:
Al brindar opciones de botones pre-establecidas se garantiza un proceso práctico y simple para que el usuario resuelva su consulta rápidamente sin tener que adivinar con qué alternativas cuenta.
Conversacional:
Un buen entrenamiento por inteligencia artificial permite al bot mantener una interacción sofisticada capaz de resolver aquellas preguntas amplias que se soliciten.
Junto a nuestro cliente, definimos el diseño y tecnología que mejor resuelva la necesidad.
Etapa 3:
Implementar
Es el momento en que todo lo que co-creamos, se materializa en el bot para tu empresa.
En esta etapa, todo el análisis e indagación que realizamos respecto de los principales procesos a automatizar mediante el Chatbot, deja de ser una idea para convertirse en una realidad, atravesando diversas instancias:
1.1. Materializar la idea
Volcamos en la plataforma los mensajes y contenidos elaborados en la etapa de diseño, con el objetivo de que el chatbot se convierta en interactivo y autónomo en base a la estructura básica que definimos.
1.2. Implementar integraciones
Unimos Chat-Tonic con APIs u otros sistemas existentes en la empresa para aportar al robot los datos esenciales que den respuesta a las consultas de los usuarios.
El bot estructurará la información obtenida de la API y adaptará los datos para brindar respuestas más “humanas”.
El bot estructurará la información obtenida de la API y adaptará los datos para brindar respuestas más “humanas”.
1.3. Incorporar Inteligencia Artificial
Ofrecer una experiencia conversacional adecuada no solo implica humanizar las respuestas dadas por el bot, también es fundamental que logre ayudar al usuario a alcanzar su objetivo de manera rápida y eficiente.
Incorporamos inteligencia artificial, para que el chatbot pueda entender la intención detrás de la consulta del cliente final, ayudándolo a concretar el proceso, hasta obtener la respuesta deseada. Para ello hay que entrenarlo.
Este es el punto donde mayor intervención de tu equipo se necesita, porque alcanzar un buen nivel en el desempeño del robot requiere conocer las necesidades principales del usuario final en detalle.
Incorporamos inteligencia artificial, para que el chatbot pueda entender la intención detrás de la consulta del cliente final, ayudándolo a concretar el proceso, hasta obtener la respuesta deseada. Para ello hay que entrenarlo.
Este es el punto donde mayor intervención de tu equipo se necesita, porque alcanzar un buen nivel en el desempeño del robot requiere conocer las necesidades principales del usuario final en detalle.
1.4. Customización
Es el momento en que nos preguntamos, a dónde se enviarán esos datos y cómo podrán visualizarse.
Por otro lado, en caso de implementar una automatización híbrida, definimos en qué momento y por qué razón será necesaria la intervención de un operador.
Determinar estos detalles marcará el éxito de la experiencia conversacional brindada.
Por otro lado, en caso de implementar una automatización híbrida, definimos en qué momento y por qué razón será necesaria la intervención de un operador.
Determinar estos detalles marcará el éxito de la experiencia conversacional brindada.
1.5. Testing
Hacemos las pruebas del proceso automatizado, involucrando al equipo interno del cliente y luego, a usuarios reales para obtener resultados confiables y realizar los ajustes que sean necesarios.
1.6. Capacitación
Tomar con seriedad la implementación de tu bot requiere contar con un buen entrenamiento de la persona que lo administrará. Pero también, de los operadores que están implicados en la interacción diaria con el usuario final.
Es por ello, que brindamos una capacitación integral para alcanzar un buen nivel en la gestión de la herramienta, lo que permitirá minimizar la probabilidad de que el equipo cometa errores.
Es por ello, que brindamos una capacitación integral para alcanzar un buen nivel en la gestión de la herramienta, lo que permitirá minimizar la probabilidad de que el equipo cometa errores.
Etapa 4:
Evolucionar
Todo lo que se diseña y planifica, a pesar de haberse realizado innumerables pruebas, puede verse modificado en menor o mayor grado al momento de ponerse en funcionamiento.
Durante los primeros 15 días de la puesta en marcha del bot, mejoramos, modificamos o ajustamos para lograr un correcto funcionamiento. Y esta iteración nunca concluye permitiendo así evolucionar las experiencias conversacionales y brindar una mejor calidad de atención.
