“¿Por qué no lo hacemos internamente?“
Muchas veces con el objetivo de reducir costos o no depender de terceros las empresas deciden implementar por sí mismas los chatbots o plataformas de automatización. Los chatbots son cada vez más relevantes en la interacción con los clientes, y es una buena decisión empezar a transitar el camino para incorporarlos, sin embargo el desarrollo in-house no suele ser un buen primer paso.
Implementar proyectos internamente puede tener sentido si ya se tienen recursos con las habilidades y experiencia previas o si se trata de un proceso de un valor estratégico tan alto que justifique el costo de la curva de aprendizaje. Si no es alguno de estos casos, la estrategia que se supone permitiría ejecutar rápidamente y enfocados 100% en las necesidades específicas de la organización, generalmente, suele fallar.
El uso de Inteligencia Artificial para la automatización, una tecnología en continuo desarrollo requiere de un nivel de actualización y mantenimiento que una empresa no dedicada al tema específico difícilmente pueda manejar.
¿Qué pasa con las soluciones auto implementables?
Podríamos dividirlas en dos categorías: Los enlatados o los sistemas abiertos
Enlatados
Son plataformas que proveen la posibilidad de crear un chabot rápidamente, sin necesidad de programar y con funcionalidades e integraciones standard. Sin embargo, suelen tener limitaciones en lo relacionado a: personalización, diseño de conversación, y mantenimiento.
Esto resulta por lo general en un bot simple que puede gestionar sólo algunos proceso generales, y que por ende luego deriva a un operador humano o simplemente deja un usuario o cliente insatisfecho.
Sistemas Abiertos
Son plataforma abiertas (no por eso gratuitas) que proveen una gran cantidad de herramientas que permiten a un equipo de desarrollo crear una experiencia muy customizada, que por lo general tienen accesos otros servicios AI del mismo proveedor. El gran tema aquí está en la capacidad de la compañía (por capacidad me refiero a: cantidad y calidad de recursos humanos disponibles) de poder utilizar esas herramientas para generar un chatbot que resuelva los problemas de los clientes en un tiempo razonable.
Quien tome este camino debe estar dispuesto a financiar toda la curva de aprendizaje de crear un chatbot desde cero por primera vez; y luego mantenerlo. Suele tener sentido para negocios que ven un rol central en el chatbot (ej. Único canal o canal principal).
¿Qué es un servicio gestionado?
El servicio gestionado implica asociarse con un proveedor de inteligencia artificial que además de ayudar a crear este chatbot, también acompaña la gestión diaria y brinda soporte técnico para automatizar y mejorar las operaciones comerciales de una empresa a lo largo del tiempo.
Los servicios gestionados son ideales cuando las organizaciones no tienen o no cuentan con los skills, recursos y experiencia para desarrollar, mantener y gestionar el servicio. Los casos de asistentes virtuales son un ejemplo claro de por qué el servicio gestionado es la mejor opción.
Diseño de conversaciones
La inteligencia artificial conversacional es tanto un arte como una ciencia. Va mucho más allá de una construcción inicial de un asistente virtual de alta calidad.
Los proyectos de IT típicos no involucran a diseñadores de conversaciones dentro de los miembros del equipo, necesarios para el desarrollo de la IA conversacional. Sin esta experiencia, el asistente virtual se sentirá torpe, robótico y antinatural.
Ajuste y entrenamiento
La Inteligencia artificial conversacional es mucho más que desarrollar un código. El ajuste y entrenamiento de las herramientas, requiere evaluar el flujo de la conversación y la información para mejorar su desempeño. Además, cada vez que se lanza un nuevo producto o servicio, la conversación tiene que ser rediseñada para incorporar al mismo.
Cada cambio, actualización y ajuste que se realice, debe ser enseñado y el chatbot deberá aprender a utilizarlo en la conversación de manera natural. Este entrenamiento, para ser efectivo, toma tiempo y dedicación de un equipo experimentado. Con las aplicaciones internas, a menudo, hay menos experiencia en torno a estos conceptos y los modelos necesarios para el ajuste suelen ser caros. Entonces, aunque el lanzamiento inicial puede estar bien, a lo largo del tiempo, la aplicación pierde su calidad.
Definir qué es lo estratégico
Es cierto que los chatbots al volverse un canal cada día más relevante para los clientes y usuarios toman cada día un valor preponderante. Sin embargo, el gran valor de los chatbots reside en la capacidad del chatbot de resolver problemas o mejorar la experiencia del cliente.
Lo que realmente le aporta valor estratégico a un chabot es contar con APIs, webservices que le otorguen esa capacidad. Ej. Sacar un turno, consultar el estado de un pedido, simplificar un proceso de onboarding, pre-atender consultas con información personalizada).
Disponibilizar esta información para el consumo de un chatbot, aplicación o un tercero es estratégico, diseñar un flujo o una personalidad solo puede volverse estratégico una vez que lo anterior ya está disponible.