La implementación de chatbots en los canales de comunicación de una empresa cambia profundamente el rendimiento y la eficacia de los mismos. Pero, ¿cómo verlo concretamente? En esta nota te contamos sobre los KPIs más importantes en los que verás las mejoras.
Los chatbots transforman la vida de los negocios, ya no hay dudas de ello: mejoran la relación con los clientes, expanden el horario de atención a 24/7, reducen la carga de tareas en el equipo de trabajo al automatizar procesos… La lista sigue. Pero si tuviéramos que resumirla, podríamos decir que el 57% de las organizaciones concuerdan en que los chatbots conversacionales ofrecen grandes retornos de inversión (ROI) por un mínimo esfuerzo.
Ahora bien, para advertir mejoras no basta solo con observar avances en el trabajo habitual de modo general. Hay que medir los resultados. Aquí es donde entran los KPIs. O, más bien, el cómo un chatbot puede incidir en los KPIs de tu empresa para que puedas ver claramente las ventajas de haber implementado un bot conversacional en la interacción con tus clientes.
Lo que no se mide, no existe
Las mejoras en los procesos pueden notarse en el trabajo del día a día. Pero esta no es más que una percepción y, como tal, puede no ser tal cual pensamos. Por eso es tan importante medir los resultados de las acciones que llevamos a cabo en nuestro negocio a través de indicadores.
Los Key Performance Indicators (KPI) o Indicadores Clave de Rendimiento son métricas que permiten cuantificar el rendimiento y la calidad de los procesos dentro de una organización. Esto es importante porque solo con información útil y el análisis correspondiente es que se pueden tomar las decisiones oportunas.
El objetivo –tal vez, indirecto– de cualquier negocio es lograr que los KPIs más importantes según el rubro, el área, la estrategia y varios otros factores que inciden en la elección de las métricas más relevantes, mejoren. Y un chatbot puede ayudar con muchas de ellas.
3 KPIs en los que tu chatbot puede incidir
La implementación de un chatbot en tu estrategia de comunicación, atención y/o servicio al cliente se verá reflejada en algunos KPIs clave. Si bien dependerá de cuál sea el objetivo con el cual comiences tu recorrido en la experiencia conversacional, hay algunas métricas que se verán impactadas por igual, independientemente de las decisiones que cada negocio pueda tomar.
Estos son algunos de los KPIs en los que un chatbot puede incidir en tu empresa:
- Tiempo medio de primera respuesta (FRT)
Es el tiempo que transcurre desde que un cliente realiza una consulta hasta que recibe una respuesta. No es necesario que sea la resolución de su problema o pregunta, sino el primer contacto por parte del negocio.
Lo ideal es que este KPI sea lo más bajo posible, ya que indica que ofreces respuestas veloces o hasta inmediatas, perfecto para clientes que quieren atención o soporte en el momento. Por lo que no solo ofrecerías respuestas veloces, sino también una buena experiencia.
Este indicador puede resultar problemático en situaciones de chat en vivo con equipos humanos por detrás de las respuestas: es muy probable que el nivel de agilidad dependa del volumen de consultas y la disponibilidad de personas trabajando. Y ni hablemos del mayor inconveniente: horarios de atención.
Un chatbot soluciona estos problemas y mejora el FRT casi instantáneamente, ya que las respuestas –aunque más no sea un simple saludo– son instantáneas al contacto del cliente. E incluso las interacciones pueden darse en cualquier momento del día o de la noche, cuando el consumidor así lo requiera.
- Tiempo medio de resolución (ART)
Es el tiempo promedio que lleva resolver la consulta o problema por los cuales los clientes se ponen en contacto con tu negocio en primer lugar. Al igual que el anterior KPI, cuanto menos tiempo esperen las personas al otro lado de la conversación para resolver su inquietud –es decir, cuanto más bajo sea el indicador–, mayor será el nivel de satisfacción de los clientes.
Un chatbot puede optimizar significativamente esta métrica ya que, al tener procesos y respuestas automatizadas, puede resolver problemas y resolver preguntas frecuentes rápidamente. Y puede hacerlo 24/7.
Para esto, es clave que el bot haya sido entrenado para saber qué responder o cómo derivar la conversación a un agente humano; y que estén automatizadas las consultas correctas.
Estas características también impactan en la tasa de resolución en un primer contacto (FCRR), es decir, en el porcentaje de consultas que fueron resueltas en la primera interacción con el cliente.
- Satisfacción del cliente (CSAT o NPS)
La satisfacción del cliente es algo de extrema importancia para cualquier negocio. Y una buena forma de medirla es a través de encuestas que les permiten calificar cómo se sintieron durante toda la experiencia con el servicio, producto o atención recibidos.
Al influir directamente en los tiempos de respuesta y resolución de consultas y problemas, el chatbot también aumenta los niveles de satisfacción del cliente (¡siempre y cuando el bot haga bien su trabajo!). Y, por lo tanto, también mejora el KPI relacionado.
Además, las experiencias personalizadas son lo que los consumidores desean, por lo que un robot conversacional también responde a sus preferencias.
Un extra de este indicador es que, si se ve impactado positivamente, es muy posible que también mejoren las métricas relacionadas con la retención, lealtad y fidelización de clientes. Un cliente satisfecho con su experiencia tiene grandes posibilidades de regresar.
Otro punto a destacar es que es posible medir el CSAT y el NPS del chatbot o del agente al cual haya sido derivada la conversación. Esto permite tener una métrica específica para el bot, otra para la atención de los operadores e, incluso, una por cada operador de manera individual.
De esta forma, tener información y poder tomar decisiones en caso de resultados negativos es mucho más sencillo.
- Métricas ad hoc
Además de influir positivamente en una serie de KPIs relacionados al negocio y a la experiencia del cliente, los chatbots también son una excelente herramienta para obtener estadísticas sobre los usuarios y consumidores. Y así, conocerlo aún más, para ofrecerles el servicio que esperan.
Esto es gracias a que el chatbot puede realizar distintas preguntas a lo largo de toda la conversación con el cliente y, en base a las respuestas, procesar la información y generar reportes o estadísticas ad hoc. Es decir, hechas específicamente para responder determinados interrogantes del negocio.
Para ello se integra el bot con otras herramientas. Por ejemplo, en Chat-Tonic utilizamos Google Bigquery: esta plataforma registra las interacciones de los usuarios, sus respuestas y comportamientos, entre otros, que luego permiten analizar grandes volúmenes de información y generar reportes ad hoc usando Google Data Studio.
Las expectativas de los clientes cambian constantemente y cada vez son más exigentes. Por eso, es importante evolucionar nuestras formas de comunicarnos y de ofrecerles productos, servicios y atención que estén a la altura de lo que desean y necesitan.
Para ello, los negocios deben evaluar de forma continua e identificar qué puntos de la experiencia se pueden mejorar y con qué herramientas hacerlo. Implementar un chatbot es una excelente forma de mejorar KPIs que impactan directamente en la experiencia de tus clientes.
Aunque, claro, el bot debe estar correctamente construido, entrenado e implementado. Por lo que el proveedor es un factor decisivo para optimizar el rendimiento de tu negocio.
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