Centralab es uno de los principales laboratorios de análisis clínicos líder de Argentina, que logró sobreponerse a la pandemia de COVID-19 con una eficiente gestión de pacientes, manteniendo su equipo de atención original y mejorando la productividad en sus más de 14 sedes.
La pandemia irrumpió en el mundo sorpresivamente y desafió enormemente a las instituciones de salud que no contaban con la estructura, la suficiente preparación y los recursos necesarios para gestionarla.
En Argentina, todo el sistema de salud estaba enfrentando el gran impacto generado por los crecientes casos de COVID-19 y la alta demanda de atención generalizada. En ese contexto, las instituciones de salud debieron aplicar cambios estructurales y modificar por completo su manera de gestionar la atención para poder continuar brindando un buen servicio.
En el caso de Centralab, la pandemia implicó tener que adaptar ciertos servicios, incorporar nuevos y estructurar una nueva dinámica de trabajo, a lo que se sumó un aumento considerable en la cantidad de consultas, pasando de 10.000 a 80.000 por mes. Su desafío era accionar en consecuencia para encontrar una solución rápida y eficiente. Así, centralizaron y automatizaron la atención a través de un chatbot, que permitía otorgar turnos y resultados en tiempo real.
Desafíos y objetivos claros de transformación en la gestión de pacientes
Pablo Menéndez, Director de Centralab, en el marco del evento Health Strategy comentó acerca de la experiencia: “La pandemia de COVID-19 nos desafió a adaptarnos rápidamente, repensar nuestra operación y buscar soluciones tecnológicas innovadoras para continuar operando, atender el cambio de demanda generada, dar una solución rápida a las necesidades de nuestros pacientes y cuidar a nuestro equipo de colaboradores”.
Los objetivos principales estaban claros, la empresa necesitaba focalizarse en tres puntos específicos:
1- Adaptar la operación evitando esperas y aglomeraciones en los laboratorios
2- Digitalizar la atención y gestión de pacientes
3- Mejorar los tiempos y calidad de respuestas a los pacientes
Para cumplirlos, fue necesario implementar, de manera rápida y efectiva, un sistema de turnos online, migrando la atención de consultas y gestión de turnos a canales de chat y automatizándolas por esa vía siempre que fuera posible, para reducir el volumen de consultas que requerían una intervención humana.
Una solución efectiva: chatbots como canales de comunicación
Desde Chat-Tonic, logramos implementar una solución efectiva para gestionar la atención a los pacientes de todas las sucursales de Centralab y mejorar notablemente su productividad.
En primer lugar, integramos el sistema de citas online de DebMedia para centralizar la obtención de turnos de las 14 sedes, bajo distintas modalidades de atención, en un solo canal.
También creamos un asistente virtual en WhatsApp, Web chat y FB Messenger para responder a las consultas más frecuentes y, así, optimizamos la interacción con los pacientes para cuestiones recurrentes, lo que fortaleció la relación con ellos.
Además, para continuar profundizando en la mejora del proceso y alcanzar una atención más integral, a través del asistente virtual es posible gestionar las reservas de citas para análisis, recepción de órdenes médicas, consultas acerca de coberturas de obras sociales, seguros médicos o prepagas, solicitud y envío de resultados vía chat.
El éxito como resultado final
Centralab se convirtió en un caso de éxito, ya que incrementó sus consultas mensuales en un 100% durante la pandemia, alcanzando picos de 85.000 consultas, y logró estar a la altura, con una gestión de pacientes optimizada y efectiva, las 24 horas del día.
La automatización llegó a ser tal que el 90% de las consultas son autogestionadas y resueltas directamente por nuestro chatbot, sin intervención humana, alcanzando un 91% de comprensión de los mensajes enviados por usuarios.
Con Chat-Tonic Centralab logró transformar la gestión de pacientes y convertir la crisis de la pandemia en una rotunda oportunidad, alcanzando una puntuación de +65 en el indicador NPS, que da fe de la lealtad de sus clientes.
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