Un chatbot de atención al cliente puede mejorar notoriamente el servicio de un centro de salud. La clave es entender los casos en donde la automatización presenta grandes beneficios y en cual la intervención humana es crítica
Gracias a la Inteligencia Artificial, un chatbot de atención al cliente es capaz de brindar un servicio efectivo en tu centro de salud, con respuestas precisas, rápidas, de calidad, y ofreciendo a los pacientes la capacidad de autogestionarse a cualquier hora.
Pero no solo eso, ya que la implementación de un chatbot también trae aparejada la posibilidad de identificar aquellas consultas complejas que requieran intervención humana en un tiempo reducido. Pero ¿cuáles son las situaciones que puede resolver un bot y cuándo es necesaria la intervención humana? Te lo contamos a continuación.
Situaciones que puede resolver un chatbot de atención al cliente en una empresa de salud
Los chatbots aplicados a centros de salud son herramientas muy versátiles que pueden incluir múltiples funcionalidades. Estas van desde brindar atención inicial a algunas consultas, programar citas médicas, colaborar con realizar diagnósticos básicos y hacer seguimientos a pacientes hasta facilitar labores administrativas.
Resolución a consultas básicas y frecuentes
Si bien la atención médica como tal no es reemplazable, hay algunas cuestiones que no requieren de intervención médica presencial para ser resueltas y pueden automatizarse mediante un chatbot. Por eso, es posible programar un bot para que pueda aportar respuestas ante inquietudes o dudas médicas habituales o frecuentes.
Esta cuestión fue muy requerida y utilizada en tiempos de COVID-19, cuando muchas personas tenían ciertas consultas sobre el virus, los métodos de prevención o los síntomas. Un chatbot puede ser un gran aliado para este tipo de casos.
Particularmente, en Chat-Tonic, en el contexto de la pandemia, implementamos esta funcionalidad para Centralab, que se convirtió en un caso de éxito, ya que aumentó sus consultas en un 100%, alcanzando picos de 85.000. Logramos una automatización tal que el 90% de ellas fueron autogestionadas y resueltas directamente por nuestro chatbot, sin intervención humana.
Atención de calidad 24/7
Las personas, en general, y los pacientes de un centro de salud, en particular, hoy exigen una solución eficiente, rápida y de calidad a sus problemas o consultas. Un chatbot ofrece justamente eso, una atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Del mismo modo, es más simple y rápido atender a consultas frecuentes y brindar soluciones en tiempo real y, en caso de que sea necesaria una intervención humana, es más rápido detectar la necesidad y poder hacer la derivación a tiempo.
Búsqueda de posibles diagnósticos basados en síntomas
Un chatbot puede, a través de preguntas específicas acerca de diversos síntomas, utilizar la Inteligencia Artificial para procesarlas y hacer diagnósticos básicos. Para ello, es imprescindible que ese chatbot esté programado con la guía de profesionales de la salud.
Estos diagnósticos rápidos pueden ser de gran utilidad para los centros de salud, ya que, al identificarse el posible tipo de enfermedad que padece el paciente, es posible derivarlo de manera ágil y en tiempo reducido al área de atención que corresponda.
Un ejemplo de esto son las herramientas de AI para dermatología como Legit Health y Autoderm que cuentan con la capacidad de integrarse al chatbot. A través del procesamiento de fotos de diversas afecciones en la piel, estos servicios pueden sugerir posibles diagnósticos, brindándole mayor control y autonomía a los clientes.
Hacer un seguimiento a consultas de pacientes
Un chatbot te permitirá recibir y gestionar dudas sencillas de resolver, pero también aportará mayor calidad a tu servicio de atención al cliente, enviando mensajes posteriores para hacer un seguimiento postconsulta.
Algo tan sencillo como eso puede marcar una gran diferencia entre el servicio que ofrece tu centro de salud y el de la competencia.
Automatizar la programación de citas y enviar recordatorios
Con un chatbot, la programación de citas es automática. Tus pacientes podrán hacerlo de forma rápida, ágil y desde la comodidad de sus hogares, lo que les permitirá ahorrar tiempo. Esto evita al paciente tener que asistir al centro a solicitar el turno o aguardar a ser atendido por teléfono.
Pero no solo eso, ya que, junto con la programación de citas, un chatbot además puede programarse para enviar recordatorios y reconfirmaciones de citas para así evitar ausentismos.
¿Cuándo es necesaria la intervención de un agente humano?: la experiencia híbrida
Si bien los chatbots tienen estas principales funcionalidades que lo convierten en el aliado perfecto para cualquier centro de salud, la realidad es que, en el ámbito de la medicina, la intervención del agente humano es inevitable en muchos casos.
De acuerdo con una encuesta publicada por Verizon Business, el 78% de los participantes del estudio considera que las interacciones combinadas entre humanos y tecnología representan una mejor experiencia que aquellas que son exclusivamente humanas. Aunque, particularmente en el ámbito de la salud, un 64% manifestó preferir las interacciones humanas, lo cual no debe ser ignorado.
Fuente: Encuesta Verizon Business
Por eso, es importante —y, en salud, hasta fundamental— la opción de interactuar con un humano, especialmente en casos más complejos, ya que evita que el paciente pierda tiempo y pase por situaciones estresantes.
Esto podría definirse como brindar una experiencia híbrida. Para ello, es necesario encontrar el equilibrio adecuado entre la intervención del bot y de las partes humanas. Por ese motivo, el chatbot filtra las necesidades y dudas de los pacientes, con la capacidad de identificar aquellas situaciones que requieran de la atención humana, para poder proceder de manera rápida y eficiente.
Los chatbots como aliados en la atención al paciente
Está claro que la implementación de chatbots para la atención al cliente en el sector de salud es un futuro que ya llegó. Estos asistentes virtuales se están convirtiendo en el aliado ideal para los este tipo de centros.
En este contexto, y de acuerdo con un informe publicado por Global Chatbots in Healthcare Market – Analysis and Forecast, se espera que los ingresos del mercado de chatbots médicos crezcan a una tasa de crecimiento anual del 26,29% entre los años 2019-2029.
Los chatbots representarán para tu centro de salud, además de una notable mejora en la atención de los pacientes, una importante reducción de los costos de atención ya que, con un sistema 100% virtual, ciertos gastos comerciales dejarán de existir.
En Chat-Tonic podemos ayudarte a mejorar la atención que brindas a los pacientes en tu centro de salud, implementando una plataforma que integra muchas de estas funcionalidades. Sumate a la extensa lista de empresas de salud que ya usan Chat Tonic para gestionar la atención de sus pacientes. Contactanos.