La pandemia del Covid-19 puso a prueba los canales de atención al cliente de todas las compañías. En un contexto en el que las reglas del juego comenzaron a cambiar -locales comerciales cerrados, eventos suspendidos, envíos demorados, etcétera-, los consumidores acudieron como nunca antes a las empresas, con mucha urgencia y en simultáneo con dudas y reclamos.
En este contexto, los chatbots demostraron ser la vía más eficiente para canalizar la demanda que desbordó a todos los otros sistemas de atención. Preparados para conversar con los clientes -esto es, escuchar sus consultas y responder con información acorde- las herramientas con inteligencia artificial lograron mantener a las compañías a la altura las difíciles circunstancias.
Atención simultánea que evita colapsos
Cuando un gran porcentaje de los clientes acude al mismo tiempo a los canales de atención con consultas o reclamos, es muy probable que las vías tradicionales colapsen: las sucursales son inaccesibles, las lineas telefónicas no pueden sostener la demanda, los operadores no tienen tiempo suficiente. Esto deja a los clientes insatisfechos, frustrados y, muchas veces, enojados, pero sobre todo sin ser atendidos.
En este exigente escenario, un chatbot puede hacer la diferencia para evitar el colapso. Los sistemas de inteligencia artificial permiten mantener conversaciones simultáneas con miles de clientes, ofreciéndoles un canal activo las 24 horas, y, dependiendo de la necesidad, pueden realizar un triage que permita priorizar los casos urgentes o las situaciones críticas.
Así, todos los clientes son escuchados y reciben respuestas precisas e información atinada al instante: tanto sea que inmediatamente se deriven a un operador o bien su consulta se gestione por canales alternarivos de la empresa. Esto no es menor, ya que no ser atendido o no poder comunicarse suma malestar y desgaste en un contexto que ya es demandante por sí solo.
Una voz cercana en tiempos difíciles
Para una empresa, utilizar un chatbot para comunicarse con sus clientes no tiene por qué significar mantener un diálogo rígido o “robotizado”. Por el contrario, los chatbots bien utilizados pueden ser el vehículo perfecto de la empatía y el compromiso de la organización, que se interesa por escuchar a sus clientes y brindarles todo lo que necesitan, en cualquier momento.
Gracias a que comprenden las múltiples formas de preguntar, la jerga, los errores gramaticales y otras deformaciones del lenguaje, los sistemas de inteligencia artificial permiten a los clientes expresarse de modo coloquial y mantener un diálogo fluido con el bot.
En tanto, una configuración de chatbot basada en contenidos y flujos conversacionales eficientes, con respuestas claras, concisas y empáticas, es la base de una experiencia de usuario no solamente satisfactoria, sino también disfrutable.
Otra ventaja es que los bots operan en los canales que los usuarios ya utilizan: websites, WhatsApp, Messenger, o Telegram, entre otras plataformas. Para utilizar un chatbot, un cliente no necesita aprender algo nuevo. La base sobre la que opera un chatbot es la conversación, un método de comunicación que usamos, básicamente, desde que aprendemos a hablar.
El momento para el salto
Los últimos meses aceleraron una demanda que los clientes tenían desde hace tiempo y las empresas no se animaban a dar: dar el salto definitivo hacia lo digital. A nivel mundial, la transformación digital no solamente se aceleró, sino que llegó para quedarse. Los chatbots son parte de este cambio: más del 80% de las compañías manifestaron su interés en implementarlos.
Éste movimiento fue doble. Los usuarios que aún no lo hacían, se volcaron hacia sus pantallas como canales de comunicación -para comprar, para trabajar, y hasta para hablar con sus seres queridos. Por su parte, las empresas que estaban en duda sobre si sus clientes estaban listos para pasar al mundo digital ya no tuvieron duda y al día de hoy están viendo cómo dar ahora ellos ese paso.
En un contexto inédito y difícil como el de la pandemia del Covid-19, las empresas que usan chatbots en sus servicios de atención al cliente pueden ofrecer:
- ✅ Atención las 24 horas: Los clientes pueden resolver sus consultas en el momento en el que se presentan, ya sea a las 10 de la mañana o a las 12 de la noche. El chatbot trabaja en cualquier momento del día -y de la noche- para brindar la información solicitada y evitar la fricción en procesos de compra o contratación.
- ✅ Respuestas sin espera: En un chatbot, la “música de espera” no existe. Las consultas pueden resolverse con gran velocidad y, cuando es necesario, la inteligencia artificial realiza las preguntas adecuadas para obtener del cliente la información necesaria para satisfacer su demanda.
- ✅ Información confiable: Tanto como su sitio web o sus cuentas en las redes sociales, el chatbot de una compañía es un canal oficial de comunicación. Esto significa que la información que allí se obtiene es atinada, segura y confiable.
En tiempos de incertidumbre y cambios vertiginosos, el diálogo con el chatbot permite a los clientes el gran beneficio de tomar decisiones con bases sólidas durante su experiencia de compra o registración.
- ✅ Una mejor experiencia: Toda la información que vuelcan los clientes en un chatbot puede ser procesada y analizada para atender mejor sus demandas. Los sistemas de inteligencia artificial pueden detectar necesidades y consultas recurrentes, datos a gran escala que permiten a las compañías mejorar la experiencia de sus clientes.
Implementación y trabajo remoto
Poner en funcionamiento un chatbot o actualizarlo, es una tarea que puede realizarse perfectamente de modo remoto. Las herramientas digitales están preparadas para el trabajo a distancia, una funcionalidad que cobra un valor esencial en tiempos de aislamiento social.
Además, el flujo conversacional de un chatbot puede actualizarse de manera inmediata. Esto permite que la información brindada por el bot sea siempre fresca y valedera, un aspecto clave para afrontar una coyuntura cambiante y ofrecer a los clientes lo último que deben saber.
En pocos días es posible tener andando un bot que atienda clientes, se integre a tus sistemas internos y automatice una o varias partes de la gestión diaria.
Si querés saber cómo podés implementar un chatbot que atienda y ayude a tus clientes, charlemos.