Los datos que importan acerca de los resultados que brinda el uso de chatbots

Vivimos en un mundo regido por consumidores que esperan cada vez más. El consumidor promedio no quiere estandarización, ni respuestas automáticas, ni demoras. Esas demandas pueden parecer contradictorias y las empresas se ven obligadas a ver cómo ofrecer soluciones que sean personalizadas, inmediatas y a través de múltiples canales.

Los consumidores esperan una respuesta inmediata, que sea fácil y que sea funcional a su necesidad. Las empresas tienen que estar preparadas, más que nunca, para adaptarse a los consumidores y ofrecer experiencias personalizadas que luego se traduzcan en ingresos y lealtad.

A partir de esta necesidad, las organizaciones están confiando cada vez más en servicios provistos por chatbots e inteligencia artificial para alivianar la carga de operadores, acelerar los tiempos y asegurar respuesta a través de todas las vías de manera rápida e inmediata.

Estamos en un momento en que los chatbots y la inteligencia artificial ya no son exclusividad de los “early adopters” y pruebas piloto para testear el humor de los clientes. Hoy por hoy, las herramientas de automatización son implementadas de manera masiva para ejecutar trabajo inteligente e integrarse como una nueva interfaz de cara al usuario.

Para ver hasta qué punto esto es cierto, recopilamos los estudios más relevantes sobre chabots e Inteligencia Artificial, su performance y aceptación. Esta información es clave para analizar la realidad actual y el futuro en el vínculo entre clientes y empresas para los próximos años. Mirá los principales datos y encontrá los informes completos en el listado final.

¿Los clientes quieren interactuar con chatbots en 2020? Si

  • El 54% de los clientes dice que las compañías tienen que trabajar en transformar la manera en que interactúan con sus clientes (SalesForce)
  • Apenas el 38% prefiere hablar con un operador humano al conectar con una empresa (Drift)
  • El 77% de los consumidores dice que los chatbots van a transformar sus expectativas sobre las compañías en los próximos 5 años (SalesForce)
  • Dentro de la generación millennial, el 70% experimenta experiencias positivas cuando interactúa con bots (Forbes)
  • Se incrementó en un 50% la cantidad de clientes que utilizan el live chat con respecto a los que prefieren el teléfono y/o email desde 2012 (Forrester)

Los chatbots están cubriendo un espacio crítico

  • El 30% de los clientes está dispuesto a abandonar una marca por una mala experiencia (OpenText)
  • No cumplir con las expectativas de un cliente es el doble de destructivo que cumplirlas con exceso (KPMG)
  • Existen 265 mil millones de pedidos de ayuda al cliente cada año, lo que representa un costo de $1.3 billones (Chatbots Journal)
  • Solo 1 de cada 5 live chats fueron ignorados y no respondidos (SuperOffice)

Sobre chatbots y agentes humanos

  • El 64% de operadores con inteligencia artificial pasan la mayoría de su tiempo resolviendo problemas complejos (Salesforce 2)
  • La capacidad de racionar la cantidad de empleados de una compañía fue uno de los impactos menos mencionados (alrededor de uno en 10) (Accenture)

Estadististicas sobre la adopción de chatbots

  • 1.4 mil millones de personas utiliza chatbots (Chatbot.net)
  • El 60% de las personas interactuó con un chatbot en los últimos 12 meses (GetVoip)
  • En 2022, hablaremos más con bots que con nuestras propias parejas (Deloitte)
  • El 77% de los ejecutivos ya implementó bots conversacionales y el 60% planea implementarlo para atención al cliente y post venta
  • El 53% de las organizaciones de servicios espera utilizar bots dentro de los próximos 18 meses (136% de crecimiento, lo que predice un gran rol de la tecnología en el corto plazo (Salesforce2)
  • Alrededor de 6 de cada 10 ejecutivos dicen que los bots pueden mejorar la capacidad de su compañía para gestionar las consultas de clientes, relacionándose con otros bots, y que pueden ofrecer una atención personalizada siendo más conversacionales (Accenture)

Chatbots e ingresos finales

  • En 2020, las organizaciones notaron una reducción de hasta el 70% en llamadas, chats y mails después de implementar herramientas de automatización (Gartner 2)
  • Los costos en atención al cliente puede reducirse en hasta un 30% con la implementación de chatbots (Chatbots Journal)
  • Se estima que las organizaciones ahorrarán alrededor de 8 mil millones de dólares al año en 2022 gracias a la implementación de bots (Deloitte)

El futuro de los bots y la inteligencia artificial en atención al cliente

  • Se estima que el mercado de los chatbots crecerá de 2.6 mil millones de dólares a 9.4 mil millones en 2024 con un crecimiento anual del 29,7%
  • En 2023, el 30% de los servicios de atención al cliente será proactivo al utilizar inteligencia artificial en el proceso e inteligencia continúa (Gartner)
  • En 2019, se invirtió 13.9 mil millones de dólares en inteligencia artificial aplicada a la experiencia de usuario y 42.7 mil millones en BigData y analíticas. Se espera un crecimiento de ambas hasta los 90 mil millones en 2022 (OpenText)

Los chatbots y la experiencia de usuario están cada vez más integrados y ofrecen soluciones aplicadas que rinden resultados. Si estás preparado para integrar herramientas de automatización en tus procesos de atención al cliente, escribinos.

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Referencias:

Chatbots Journal: Why your businesss needs voice bots to survive 

SuperOffice: Live Chat Support Study

Forrester: Online Self Service Dominates Yet Again. Why? Its An Effortless Way To Get To Your Answers

Salesforce: State of the Connected Customer

Salesforce: State of Service

Drift: 2020 State of Conversational Marketing

Forbes: How Chatbots Feed Into Millennials’ Need For Instant Gratification

OpenText: How AI technology is transforming enterprise content

KPMG: How Much Is Customer Experience Worth?

Accenture: Chatbots are here to stay

Business Insider: The latest market research, trends, and landscape in the growing AI chatbot industry

TheChatbot.Net: Key Statistics Driving Chatbot and AI Adoption

Deloitte: Adopting the power of conversational UX

GetVoip: Are People Even Using Chatbots? A Closer Look at Some Stats

Gartner: Improve Customer Experience With Artificial Intelligence

Gartner 2: Gartner Says 25 Percent of Customer Service Operations Will Use Virtual Customer Assistants by 2020