Chatbots hay muchos, y cada vez más. Pero, ¿cuáles de ellos fueron o son exitosos? En esta nota te contamos cinco experiencias realmente positivas para los negocios. Innovación, eficiencia y una mejor atención para los clientes: ingredientes que no pueden faltar en la receta del éxito.
Cada vez son más las empresas que dan el paso hacia la transformación digital de la mano de experiencias conversacionales y chatbots. Pero algunos negocios todavía no se animan o no se terminan de decidir. ¿Razones? Pueden ser muchas, aunque la desconfianza y el medio a procesos desconocidos suele ser la número uno.
Conocer casos exitosos de implementación de bots suele ser determinante para eliminar prejuicios y temores, y dar ese paso hacia el nuevo paradigma en atención al cliente. Por eso, en esta nota conoceremos 5 casos donde los chatbots transformaron las empresas.
- Julieta Bot de eColón
Cuando eColón (una empresa de Colón Compañía de Seguros) se convirtió en la primera insurtech de Argentina supo que necesitaba incorporar herramientas tecnológicas innovadoras e inéditas para este nuevo formato de seguro 100% digital. Y así, seguir ofreciendo una experiencia simple, rápida y cómoda.
Sabía una cosa: el corazón de la propuesta debía ser una plataforma que permitiera cotizar seguros, emitir pólizas y efectuar cobros de manera inmediata y desde cualquier dispositivo móvil. Y lo más importante, debía ser de alta disponiblidad y con foco en la experiencia del usuario.
Por eso desarrollaron a Julieta Bot, una asistente virtual que es capaz de cotizar seguros, emitir pólizas y cobrar en 2 minutos, llegando a cualquier persona con un celular. Su personalidad está totalmente alineada a los valores de la marca, y le permite brindar una asistencia personalizada y cercana, orientada directamente a un target joven y digital.
Su tecnología, además, permite la integración de la plataforma al sistema core de eColón, su ERP, CRM, sistemas de emisión y cotización de pólizas, servicios de pago y activos digitales.
Así, Julieta Bot puede ofrecer a los clientes una multiplicidad de acciones desde el mismo lugar: brindar asistencia, resolver preguntas frecuentes, registrar informes de siniestros, cotizar seguros, emitir pólizas, enviar documentación y comprobantes y, de ser necesario, derivar consultas a agentes especializados. Todo, las 24 horas, los 365 días del año.
Hoy en día, eColón es la primera firma argentina 100% digital con el uso de IA.
- Erica de Bank of America
Llamada ingeniosamente por las últimas letras del nombre del banco, Erica es la asistente virtual de Bank of America, diseñada para facilitar las operaciones bancarias cotidianas.
El objetivo del bot fue poder mantener conversaciones con los clientes en un tono más informal, sin perder los conocimientos necesarios para realizar las operaciones (generalmente acompañados de una jerga y una terminología específicas que no entiende el público en general). Así, Erica entiende los términos financieros mientras habla con los clientes en un tono conversacional.
El chatbot, impulsado por la IA, combina el análisis predictivo y el lenguaje natural para ayudar a los usuarios de la aplicación móvil del banco a consultar los saldos de las cuentas, pagar las facturas a tiempo o enviar dinero; así como consultar información sobre la puntuación de crédito y ofrecer consejos sobre ahorro y presupuesto interactuando con la base de conocimientos del banco.
En 2020, Erica experimentó un aumento de usuarios con más de 14 millones de personas que recurrieron al bot para gestionar sus finanzas personales.
- Bud de Budget Insurance
Budget Insurance es una empresa que se caracteriza por brindar servicios y productos simples y prácticos a sus clientes. Entonces, no podía faltar también un canal de atención para sus asegurados que tuviera las mismas características.
Por eso desarrollaron a Bud (otro ingenioso juego con el nombre de la empresa), un asistente virtual que permite a los clientes autogestionarse a través de WhatsApp, las 24/7 y de forma sencilla. Un dato más que interesante es que este canal se convirtió en el único punto de contacto mobile de la compañía con sus asegurados, ya que no cuenta con una app.
El objetivo fue lograr que los clientes accedieran a los servicios de la compañía a través de sus dispositivos móviles y por el canal de comunicación más utilizado y conocido por ellos. Y, al mismo tiempo, ofrecer una experiencia simple y ágil en gestión de trámites y consultas que redujera la interacción telefónica sin afectar la calidad de servicio.
Así, Bud logró la automatización de más del 90% de las consultas y un crecimiento del 460% de los usuarios activos en el 2021.
- Cabify
Cabify pone en contacto a miles de conductores alrededor del mundo con millones de usuarios. Y se enfrentaba a un nuevo desafío: lograr sumar nuevos conductores rápidamente pero cuidando los procesos y respetando los estándares de seguridad, algo que parecía difícil a través de un proceso manual.
Gracias a la incorporación de un chatbot y a la automatización del proceso de onboarding de los conductores, Cabify logró incrementar el porcentaje de conversión durante el mismo y mejorar la calidad de los candidatos.
A partir de un asistente virtual en WhatsApp, los potenciales conductores pueden completar el proceso de alta desde sus smartphones. Además, pueden sacar fotos de los documentos requeridos en el mismo momento e ingresar toda la información en apenas minutos.
Otro punto a favor fue la validación en tiempo real de la documentación gracias a la integración con Azure Image ML.
Así, Cabify logró reducir en un 60% el tiempo que le dedicaban a calificar conductores, y alcanzó un porcentaje de más del 70% de incorporación entre los candidatos que se contactaron a través del bot.
- WUada de Western Union
La extensa red de agencias que tiene Wester Union en el país hizo necesario contar con un medio de comunicación ágil y práctico que permitiera mantener la relación con cada una de ellas, pudiendo capacitar y responder consultas frecuentes sin tener que recurrir al Contact Center como única solución.
Con el objetivo de proveer un canal de soporte y capacitación a la red de agentes, desarrollaron a WUada: un asistente virtual que, a través de Telegram, brinda soporte inmediato y directo, a la vez que responde las preguntas frecuentes de los usuarios y comunica las novedades.
Este asistente de capacitación cuenta con una gran base de conocimiento con más de 300 respuestas automáticas a una gran variedad de temas, con el objetivo de responder consultas puntuales sin tener que recurrir a los Call Centers.
Eso consiguió aumentar en un 60% la interacción de las Red de Agentes a través del bot, a la vez que se redujeron en un 50% las consultas al Contac Center.
Como puedes ver, un chatbot para atención al cliente no se limita a un tipo de tareas y mucho menos a un tipo de empresa. Si está bien planeado, construido e implementado, puede generar beneficios a cualquier negocio y desde cualquier rol que se le otorgue.
En Chat-Tonic somos expertos en trabajo de co-creación de bots conversacionales. Es decir, en construir robots a partir de nuestro conocimiento tecnológico y del conocimiento de nuestros partners sobre su rubro y sus clientes. Es así que logramos chatbots y experiencias conversacionales 100% digitales, multiplataforma y a medida.
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