En este artículo te contamos los motivos que pueden estar generando una mala experiencia en tu cliente y, por lo tanto, una mala percepción del servicio, que afecta su nivel de satisfacción y, consecuentemente, al negocio. Para esto, vamos a analizar cómo funciona el NPS en una empresa de salud.
¿En qué consiste el sistema NPS?
El Net Promoter Score (NPS) es una de las herramientas más utilizadas en la actualidad que permite medir hasta qué punto los clientes de una empresa recomendarían sus servicios. Particularmente en la industria de la salud, se ha vuelto un sistema fundamental para que las instituciones puedan conocer el nivel de satisfacción de sus pacientes.
Vino a reemplazar a aquellos métodos obsoletos utilizados para evaluar la experiencia de los pacientes, como las encuestas de satisfacción tradicionales, por una única pregunta con una escala de respuesta de 0 a 10. Así es como un bot puede medir el NPS de un centro de salud:
Fuente: Centralab, caso de éxito de Chat-Tonic
Este sistema busca medir el nivel de lealtad de los clientes de una compañía, mediante su probabilidad de recomendación, y permite categorizarlos como promotores, pasivos o detractores: promotores son aquellos clientes leales que seguirán eligiendo a tu empresa y recomendándola a sus conocidos, pasivos son aquellos que están satisfechos, pero son vulnerables ante la competencia u opiniones de otros y detractores son los clientes insatisfechos que pueden generar críticas que afectarían el crecimiento de la compañía. En números, los pacientes que responden entre 0 y 6 son considerados detractores, entre 7 u 8 son los pasivos y entre 9 o 10 son los promotores:
Fuente: Trustmary
Factores que afectan el NPS en una empresa de salud
De acuerdo con los índices de Bain & Company, la firma creadora de NPS, se considera que una buena puntuación de NPS es 0 o superior, aunque siempre es importante compararse entre competidores de la misma industria. Particularmente en el ámbito de la salud, el puntaje promedio es de +58, por lo cual toda puntuación superior es considerada buena.
Comparativo de NPS por industria
Fuente: Customer Gauger
Dentro de la industria de la salud, existen varios aspectos que pueden impactar positiva o negativamente en el NPS de tu empresa. Identificarlos, para luego poder modificarlos, es clave. Por eso, te contamos los principales motivos que pueden estar afectando el NPS en una empresa de salud para que puedas mejorar la satisfacción de tus pacientes.
No enfocarse en brindar un buen servicio
Los pacientes valoran mucho tener una buena accesibilidad a los servicios integrales de salud que brinda una institución, como así también buscan que sean adecuados, de calidad y acordes a sus necesidades.
En Chat-Tonic, implementamos una solución efectiva para gestionar la atención a los pacientes en los centros médicos y mejorar notablemente su productividad: un bot capaz de brindar una atención 24/7, con respuestas precisas, rápidas y de calidad gracias a la Inteligencia Artificial, con la posibilidad de identificar aquellas consultas complejas que requieran intervención humana en un tiempo reducido y con la capacidad de que los pacientes puedan autogestionarse.
No poner al paciente en el centro
En la industria de la salud, poner en foco en el paciente es fundamental para lograr brindar una buena experiencia. En este contexto, implementar una experiencia omnicanal que integre todos aquellos canales que intervienen en la relación entre el centro de salud y sus pacientes, permite optimizar la atención y fortalecer aún más el vínculo.
Un chatbot como canal de comunicación no solo implica dar respuestas rápidas a las consultas de los pacientes, sino que además, logra ubicarlos en el centro de la escena enviando recordatorios de sus turnos, notificaciones sobre posibles demoras, avisando acerca de la disponibilidad de los resultados de sus estudios y permitiendo la gestión de autorizaciones, entre otras funcionalidades.
No utilizar los canales adecuados para la comunicación con los pacientes
Los canales que elijas para comunicarte con tus pacientes deben ser efectivos y capaces de optimizar la interacción con ellos para brindar una mejor experiencia y fortalecer la relación. Los pacientes valoran cómo la institución gestiona las peticiones, quejas, reclamos o solicitudes que realizan y la facilidad con la que pueden ejecutar ágilmente sus trámites de manera digital.
Durante la pandemia, nuestro cliente Centralab incrementó sus consultas mensuales en un 100% alcanzando picos de 85.000 consultas, sin embargo, logró una gestión de pacientes optimizada y efectiva, las 24 horas del día, gracias a la implementación de chatbots como canales de comunicación. Esta transformación le permitió aumentar su puntuación NPS a +65.
Cómo aprovechar positivamente los resultados NPS en una empresa de salud
El sistema NPS se convirtió en una herramienta clave para mejorar la experiencia brindada a tus pacientes. Poder aprender de la competencia y escuchar a los detractores para contactarlos y averiguar con mayor profundidad cuál fue el motivo de su insatisfacción, implementando mejoras es fundamental para que el paciente pueda percibir que su opinión acerca de tu institución no ha sido en vano y será el primer paso para convertirlo en promotor.
Una buena implementación de este sistema puede ser tu mayor aliada, de manera tal que te permita escuchar activamente la voz del paciente para brindar una mejor experiencia, aumentar su nivel de satisfacción y mejorar tu negocio.
Escuchar a los detractores
Los datos han comprobado que son precisamente los detractores quienes más tiempo dedican a completar las encuestas de los centros de salud y una mala opinión puede costarle grandes pérdidas a una empresa.
Es por eso que identificar a aquellos pacientes que no estén satisfechos y encontrar los motivos de su insatisfacción puede convertirse en un recurso a favor de la institución para implementar mejoras en las áreas que corresponda y convertirlo en promotor.
El NPS es la mejor herramienta para medir la brecha entre los servicios ofrecidos a tus pacientes y sus expectativas.
Aprovechar a los promotores para atraer nuevos pacientes
Así como los detractores son importantes para mejorar tus servicios, los promotores lo son para recomendar tu institución a otros potenciales pacientes. Por eso es importante incentivarlos a que califiquen y evalúen a la institución o hasta den testimonios acerca de su experiencia.
Las personas confían en las referencias y más aún cuando se trata del área de la salud, donde es más probable que acudan a una institución a recibir atención médica por una recomendación.
Aprender de la competencia
Es importante conocer y comparar las puntuaciones de la competencia dentro del sector, en este caso, analizar a los líderes de la industria de la salud e identificar cuáles son sus estrategias para impulsar el éxito con sus pacientes.
Comprendiendo lo que funciona y lo que no en la industria de la salud, es posible establecer objetivos realistas y efectivos para tu institución.
Líderes de NPS en el cuidado de la salud
Fuente: Customer Gauge
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Los chatbots se posicionan como la herramienta imprescindible para elevar los niveles de satisfacción y, en consecuencia, mejorar la customer experience en el sector salud. Al brindar las respuestas adecuadas de manera ágil y admitir la posibilidad de atender a los pacientes con la urgencia que amerita, los chatbots permiten a los equipos de atención al cliente lograr una mayor eficiencia operativa y brindar experiencias superadoras a sus pacientes.
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Si crees que necesitás mejorar la experiencia que brindas a tus pacientes no dudes en ponerte en contacto con nosotros, tenemos las mejores soluciones para mejorar la interacción en el sector de la salud.