El crecimiento inédito del comercio online y la imposibilidad de utilizar los puntos de contacto usuales dejaron en evidencia lo crítica que es la logística de entrega.
Más allá de los problemas al interior de los procesos, los clientes se volvieron más demandantes y exigentes que nunca. Los chatbots pueden ayudar a mejorar la experiencia del cliente el todo lo que pasa entre que hace click en “Comprar” y el momento en que recibe el producto en su casa.
“¿Dónde está mi envío?”
Según Modern Customer Delivery Imperative, el 94% de los consumidores declara que pasar por un proceso de envío decepcionante puede ser motivo suficiente para abandonar una marca. Las malas experiencias en los envíos hacen pagar un precio alto a las compañías que se traduce en pérdida de clientes.
Adicionalmente, la tensión puesta sobre el área de Operaciones aumenta y los equipos de Atención al Cliente sufren al tener que gestionar usuarios enojados para los que no tienen muchas veces respuesta.
La incorporación de tecnologías que mejoren el proceso de envío y que sean de fácil integración es una de las claves para optimizar estos proceso. Contar con herramientas que permiten integrar todos los canales de contacto y dar respuesta rápida es otra parte de la respuesta.
Cuando un cliente realiza una compra desea que llegue, y su ansiedad sólo crece con el paso del tiempo. Brindarle información al cliente de manera ágil, en el momento que lo solicita y con un bajo costo para la empresa es EL combo ganador.
Los chatbots tienen todas las condiciones para convertirse en el nexo entre la información de los pedidos, y la expectativa del cliente luego de realizar la compra; así como también en un canal para facilitar el flujo de información puertas adentro de la empresa.
Capitalizar la disponibilidad de datos
Vivimos inmersos en datos e información. Hace tiempo que las compañías se orientan a mapear y guardar la información de sus procesos y clientes. Los proveedores logísticos hoy, en líneas generales, cuentan con información en tiempo real del los envíos que está gestionando, almacenando, transportando o entregando.
Los procesos de transformación digital generaron el crecimiento de tecnologías de IoT, como RFID, Bluetooth, NFC conjuntamente con los sistemas en la nube, permite hoy contar con información al segundo.
Entonces, si los datos están, ¿cómo utilizarlos para mejorar la experiencia de compra de un cliente y agregar valor, reduciendo costos o mejorando eficiencias?
La respuesta de los chatbots
El chat se convirtió en una de las principales herramientas de comunicación. Ya sea a través de WhatsApp, Messenger o el canal de ayuda de una empresa, estamos familiarizados con la interacción en forma de chat. Los chatbots utilizan esa naturaleza de conversación y tienen aplicaciones en las que generar una experiencia de usuario superior. Son ideales para resolver dudas de baja complejidad y alto volumen, y sobre todo para brindar información en tiempo real.
Veamos algunos de sus bondades:
Disponibildad 24×7: En la compra online no hay horarios. El usuario espera poder comprar a cualquier hora y poder contactarse con la misma disponibilidad. Los chatbots son una opción inmejorable para poder brindar el nivel de servicio esperado. Probablemente no puedan resolver todas las inquietudes de los clientes pero ciertamente puedan responder muchas en cualquier horario y funcionar como derivadores de casos.
Dan una respuesta: Aún cuando un chatbot no pueda resolver una consulta, puede registrar casos, “tomar nota” y derivar el incidente a otros niveles de soporte. Esto es importante para el cliente que aunque no se vaya con su problema solucionado, se fue con una respuesta y eso ya genera un experiencia positiva.
Accesibilidad: El 44% de la ventas al por menor de Internet se realizan vía smartphone, el 11% en una tablet y el 45% en una laptop/desktop de acuerdo a un estudio de ReadyCloud. A la hora de realizar consultas o entrar en contacto el medio preferido es el teléfono móvil. Los chatbots, que operan en FB Messenger o WhatsApp, permite a los usuarios usar su canal de comunicación preferido y usado con más frecuencia desde su teléfono móvil.
Intercambio de Información: Mientras que para consultas más complejas un asistente virtual puede ser frustrante, a la hora de tomar, procesar y entregar información de manera ágil y eficiente en términos de costo los chatbots son imbatibles. Los servicios de atención personalizada, como una llamada telefónica, toman muchos pasos y con limitadas posibilidad de hacerlos en simultáneo. Un bot puede realizar esa tarea en cuestión de segundos, con miles de casos en simultáneo, sin importar si maneja 1 o 1000 casos.
Algunos casos de uso en logística
Más allá de los beneficios generales de un chatbot alimentado con Inteligencia Artificial, hay ciertos features que son clave para la gestión logística.
Los chatbots pueden:
Enviar Avisos y Notificaciones: Es posible notificar al usuarios sobre el estado de su pedido o informarlos de cambios/cancelaciones, recordatorios de entrega, generando una mejor experiencia y reduciendo costos de operación (imposibilidad de entregar)
- ✨ Brindar información de pedido: En cuestión de segundos un chabot puede identificar a un usuario y/o pedido y brindarle status del envío.
- ✨ Modificar dirección de entrega: De manera simple se puede poder modificar la dirección de entrega en tiempo real 24/7.
- ✨ Atención post-entrega: Luego de finalizado el envío se puede confirmar la correcta recepción, validar su estado y evaluar la satisfacción del cliente.
Si todavía tenés dudas de cómo un chabot puede ayudarte a mejorar tu comunicación, charlemos.