Diseñar un chatbot significa brindar una experiencia adaptada a la cultura de tu marca. Porque a través de la experiencia que ofreces, transmites el valor que le das a tus clientes.
En qué consiste diseñar experiencias conversacionales.
El Chatbot no debe ser diseñado pensando que será el actor más importante del proceso. La experiencia conversacional que debe crear requiere estar orientada a solucionar los problemas de tus clientes de forma rápida y eficiente.
Chatbot adaptado al problema.
Si en un principio se identifican y analizan los problemas en los procesos principales de la organización, es posible construir una solución acorde a ellas.
Por eso es importante comprender cuál de las 2 siguientes estructuras de un bot es la más adecuada para adaptarse al problema en particular:
- ✔️ Árbol de decisión: al brindar opciones de botones pre-establecidas se garantiza un proceso práctico y simple para que el usuario resuelva su consulta rápidamente sin tener que adivinar con qué alternativas cuenta.
- ✔️ Conversacional: un buen entrenamiento por inteligencia artificial permite al bot mantener una interacción sofisticada capaz de resolver aquellas preguntas amplias que soliciten los clientes.
No hay una mejor que otra, ni tampoco es necesario elegir una u otra. Es fundamental entender la necesidad y ver como ambas formas se complementan.
Por ejemplo, para responder a preguntas frecuentes sobre una variedad amplia de temas, un bot conversacional con inteligencia artificial funciona muy bien. Pero para procesos más estructurados como obtener un onboarding u obtener una cita; un árbol de decisión suele ser más práctico y ágil para el usuario.
El aporte de Chat-Tonic radica en justamente poder encontrar, en conjunto con nuestros clientes, el diseño y tecnología que mejor resuelva la necesidad.
Optimizar el proceso de atención.
¿Cómo es posible crear una experiencia conversacional positiva para el cliente? En un principio, definiendo si los procesos serán 100% automatizados o híbridos.
Al diseñar la estructura del bot, es importante aclarar en qué momento del proceso es adecuado involucrar a un agente… si es que se prefiere realizar un automatización híbrida.
Por lo general, la decisión de involucrar un operador durante la interacción con el usuario se debe a las 2 siguientes razones:
- ✔️ Por necesidad; ya que el cliente no logra resolver su problema.
- ✔️ Por diseño; para concretar el cierre de una venta.
Cualquiera sea la razón, es importante definir el momento exacto en el que se involucrará un agente procurando que no sea ni demasiado tarde ni demasiado pronto.
De esta forma, es posible mejorar los procesos logrando liberar al operador de tareas rígidas y repetitivas.
Customer Journeys.
Cuando creamos un chatbot por lo general nos concentramos en uno o pocos customer journeys, que suelen estar muy vinculados con el objetivo central del bot. (ej. generación de leads).
Sin embargo, al abrir un nuevo canal, por más que nuestro objetivo sea generar leads, siempre nos van a llegar usuarios con otras intenciones o intereses (ej. atención al cliente, consultas de post venta, auto gestión) y es importante considerarlo y poder tener respuestas para estas necesidades, por más que no se resuelvan por el momento en este canal. (ej. por otras consultas por favor llamar a… o escribinos a…)
Esto no sólo nos permite poder mejorar la experiencia, sino que también nos permitirá obtener métricas sobre las necesidades de los usuarios del bot que pueden guiarnos en los próximos pasos.
Si querés que te ayudemos a diseñar un chatbot que se adapte a la cultura de tu marca, charlemos.